Управление персоналом ресторана. Работа с «трудными» клиентами.

Программа семинара:

1. Управление персоналом:
  • Выработка штатного расписания, фонда заработной платы и рабочих графиков по должностям
  • Подготовка обязательных по законодательству РФ кадровых документов ЛАН
  • Миссия предприятия. Дань моде или инструмент мотивации сотрудников?
  • RulesandRegulations. Правила внутреннего трудового распорядка. Как с ними работать?
  • Контракт. «Тонкие» места. Как не встречаться в суде с «бывшими» сотрудниками».
  • Договор о материальной ответственности. Чья ответственность «тяжелее» в ресторане.
  • Разница между должностными инструкциями и стандартами обслуживания и зачем эти документы нужны?
  • Эффективная структура должностных инструкций
  • Практикум: Создание должностной инструкции официанта, бармена и метрдотеля. Цель – написание реальной ДИ
  • Как заставить людей работать так, как ты хочешь? Сначала, покажи, как это должно выглядеть! Стандарты рабочих процедур.
  • Как формулируются «Стандарты обслуживания»
  • Практикум: Создание стандарта обслуживания официанта моего заведения.
  • Как сделать так, чтобы стандарты обслуживания не лежали на полке? Методика практического внедрения стандартов
  • Подготовка документов для найма
  • Проведение рекрутинговой компании. Анкета, структурное интервью, методы оценки и селекции кандидатов.
2. Мотивация обслуживающего персонала:
  • Что мы понимаем под «мотивацией»? А мотивированы ли мы сами, господа управляющие? Практикум: ТЕСТ. Цель упражнения – определить движущие мотивационные силы самого себя и будущих сотрудников.
  • Классические теории мотивации Маслоу, Лоурелла и Херцберга. Их сильные и слабые стороны.
  • Возможности их применения в современных условиях жесткой ресторанной конкуренции
  • Деньги? Всегда ли это работает и как долго. Ловушка для работодателя «регулярное повышение зарплаты» Свод «проверенных» ресторанных мотивационных программ и акций
  • Практикум - Решение ситуации с демотивированным сотрудником. Цель-восстановитьмотивацию к труду у индивидуума и целой группы сотрудников.
3. Нештатные ситуации с «трудным» клиентом:
  • Почему клиент может быть недовольным? Ожидания, не совпадающие с реальностью. Что делать, чтобы не возникал конфликт?
  • Термин «Обслуживание». Когда мы сами бываем довольны? Математическая формула обслуживания
  • Алгоритм встречи недовольного гостя - начнем с умения слушать. Что такое «активное слушание»?
  • Как «выпустить пар» у недовольного клиента? Техника открытых, закрытых и уточняющих вопросов
  • Что мы обожаем?– когда нас хвалят и когда нас понимают. Как начать «сотрудничество» с недовольным клиентом в решении его проблемы?
  • Внешнее поведение, тон и мимика как решающее средство примирения
  • Как видит решение своей проблемы пострадавший и насколько Вы можете это себе позволить
  • Компромисс- основа сотрудничества
  • Выработка совместного решения проблемы и контроль его исполнения
  • Как предотвратить «трудные» ситуации?
По интересующим вопросам с нами можно связаться по телефону:

+7 (912) 769 70 77